Antes
Varias filas + varias opciones posibles → decide el empleado
QLess / Pegasus
De las filas a las decisiones.
Rediseño del MVP de una plataforma para empleados que gestionan filas, turnos y atención presencial.
- Rol
- Líder de UX
- Plataforma
- Plataforma de operaciones
- Alcance
- Rediseño del sistema para el MVP
- Duración
- 9 meses
- Impacto
- 16 % de migración inmediata
El producto
600+
organizaciones clientes
La plataforma ayuda a las organizaciones a gestionar servicios presenciales mediante filas virtuales, turnos y asignación de personal.
Después de una década de crecimiento, la deuda de diseño y la tecnología desactualizada habían convertido diversos requisitos operativos en flujos ineficientes —y hacían necesario un rediseño profundo.
El desafío
¿Cómo podemos definir un MVP enfocado para una plataforma moldeada por una década de distintas necesidades operativas?
Mi enfoque
Sin procesos de UX previamente establecidos, empecé por revisar lo que QLess ya sabía sobre el uso de la plataforma y los comentarios de los usuarios. Usé esa base para orientar el rediseño junto con el VP de Producto y los product managers.
En lugar de abordar todos los flujos específicos de cada industria a la vez, propuse empezar por un flujo base común a todas, optimizarlo y después ampliarlo a casos de uso más especializados.
La fricción
¿A quién llamar ahora?
Los supervisores querían reducir el tiempo entre visitantes, mientras que a los empleados les costaba gestionar varias filas. Ambas necesidades convergían en un momento recurrente del flujo principal: llamar al siguiente visitante.
El hallazgo
Si el producto ya sabe a quién conviene llamar, ¿por qué pedirles a los empleados que tomen esa decisión?
La oportunidad no era darles mejores herramientas para decidir. Era permitir que el producto propusiera la mejor decisión por defecto.
La decisión estratégica
Pasar las decisiones rutinarias del empleado al producto.
Después
Varias filas + reglas + prioridades → RECOMIENDA EL PRODUCTO
De la decisión al flujo de trabajo
Una recomendación. Criterio humano cuando importa.
Próximo visitante recomendado
El producto evalúa las filas y muestra al visitante que conviene atender según las reglas de prioridad.
Control del empleado
El empleado puede seguir la recomendación o elegir otra opción cuando el contexto lo requiere.
Automatizar lo rutinario, preservar el control humano.
La interfaz
Leer la fila
La urgencia, el estado y los detalles del servicio permiten identificar las prioridades antes de abrir una visita.
Actuar sin perder el contexto
Los detalles y las acciones esenciales de la visita permanecen junto a las filas mientras el panel se adapta de la llamada a la atención, sin perder de vista la carga de trabajo general.
Llamada
En atención
Finalizar la atención
Atendido
Gestionar la operación
Editar datos, agregar una visita manualmente o pasar a una vista general de visitas y turnos.
Editar una visita o un visitante
Agregar una visita manualmente
Todas las visitas
Turnos
El impacto
Una decisión menos. Un siguiente paso más claro.
16%
Migración inmediata. 98 de 617 organizaciones migraron al MVP durante su primera semana.
Una decisión menos entre cada visitante.
Los empleados pueden seguir la recomendación sin comparar filas cada vez.
Prioridades por defecto. Control humano para las excepciones.
Las reglas de prioridad orientan la recomendación, mientras que los empleados pueden elegir otra opción cuando el contexto lo requiere.
Las personas deberían dedicar su tiempo a atender visitantes, no a decidir quién merece atención primero.
Aprendizajes clave
Hacer que las decisiones rutinarias formen parte del producto.
La verdadera simplificación surgió al redistribuir responsabilidades: el producto se ocupó de la priorización repetitiva, mientras que los empleados conservaron su criterio para los casos que requerían contexto.
Qué haría diferente
El producto anterior no contaba con analíticas comparables. Al definir la estrategia de medición del nuevo producto recién a partir del MVP, perdimos la oportunidad de hacer una comparación inmediata del antes y el después.
Explorá Pegasus
Mirá cómo llamar al siguiente visitante, completar la atención y crear un turno, o probá el prototipo en otra pestaña
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